【2016清华养老论坛】王燕妮:青松居家护理分析与实践

浏览数 36   分类: 2017年05月19日

【2016清华养老论坛】王燕妮:青松居家护理分析与实践

 

“2016清华养老产业高端论坛”6月14日-15日在清华大学成功举办,共有60余位演讲嘉宾和对话嘉宾、百余名媒体记者和来自全国各地及港澳台地区,美、英、日、新加坡等国家近千名嘉宾齐聚一堂,共同讨论在“十三五”开局之年中国养老产业的发展大计。

【2016清华养老论坛】王燕妮:青松居家护理分析与实践

 

王燕妮:

非常感谢乌老师和论坛主办方的邀请,让我今天能和大家在这里做一个交流。尽管创办青松已经12年了,但是我知道在座在养老这个领域有非常多的前辈、老师,而且这个产业我认为大家应该有一个共识,就是它在中国刚刚浮出水面,面对未来百年大发展的机遇,我们差不多都在起跑线上。即使在座有一些朋友是新加入这个领域不久的,我仍然认为我们有很多需要共同学习、探讨的地方。

青松在养老这个边缘学科,也就是和很多方面都有关的领域里,选了其中一个比较小的口子去切入。这就是针对老人居家、同时针对功能方面做康复型的护理。

重新定义健康老龄社会

在我们去看现在的老龄社会的时候,去年10月1号世界卫生组织出的第一部关于老龄化与健康的全球报告里面给了我们一个重新定义、重新思考我们社会的机会。以前我们的人口就是中间有一条线,这条线在发展中国家是60岁,在发达国家是65岁。好象一过了这条线以后,我们心目中这个人一夜之间就变成一个老人。和老人相关联的一些刻板的印象,就是老人会出现各种健康的问题,失能、失智的风险都来了。

但事实不是这样的。今天两亿多的老人,大概四千万左右有失能、半失能、失智的情况,虽然这个绝对数字很大,但是比例是一小部分。而那些不到60、65岁的人里面,因为各种原因,也同样可能有功能上的障碍,或者是一些需要我们帮助的地方。所以从现在来看,两个观点:

第一,我们发展的养老健康服务并不应该以一个年龄来去定义我们的服务人群对象的起点。

第二,我们看他们是否需要服务,重点是看功能。

青松找的这个切入点,我们着重看这些人里面刚需的人群,居家的人群是最大的,但是并不是说居家的老人都一定需要我们能提供的所有服务。再加上现在的支付体系还没有完全的建立。没有支付体系的保障,很多服务都不可能仅仅因为这个服务不错、很好,我们就能有一个可持续发展的模式来运作下去。

不管是作为公益组织还是企业,或者是其他的机构。我们选的刚需人群就是因为患有疾病,或者仅仅因为年龄带来的身体和心理的功能下降或障碍。或者因为手术在出院以后一段时间内急需要照顾的一类人。我们没有局限于传统意义上的养老护理。因为养老护理很容易变成替代型的护理。因为在很多机构、很多养老业的前辈比较忧心要去发展的,比如说我们用护理员,用一些生活照料的人才去提供的基本的功能上的替代。老人哪方面做的不太顺手了,我们找人替代他做这件事。

青松发现,如果你替代他的功能,这个老人本身,他自己尚存的、有机会能够恢复、能够维持的功能,只会加速下降,到最后形成越来越大的依赖。而这个依赖到最后不仅是对他自己,对家庭、也是对社会巨大的成本。我们现在支付体系没有建立的情况下,这些问题用替代型护理很可能无解。

青松找的是功能康复领域来做。我们即使只抓这一部分刚性需求,人群也足够大。在这样一个刚性需求面前,支付相对来说不是那么大的问题。我们从青松刚成立的时候,我们做了很多把老人的教育、娱乐结合起来的模式。比如说教老人学电脑、学外语,在社区里组织老人各种活动。

但那些都不是刚性需求,在这样的活动面前,这种老人既然需求是锦上添花的、可有可无的,就不会乐意为此付出应有的费用。当他看到的是目前因为失能失智造成了自己还有家庭巨大的不便,还有更大的潜在的投入的时候,即使现在政府还没有这样的体系,即使是保险产品、长照险还没有出来,这些个体的家庭也愿意为之付出一部分成本。我们愿意从这方面重新定义我们面对的人群,而且选取了相对比较窄的入口来切入。

说到人才。我们的体会、我们的实践可能和很多机构的前辈不太一样。我们发现如果要把居家养老这件事情做的可以规模化、可以持续化发展,而且在这当中一定是把质量放在第一位,把风险管理能够做好,必须用专业的人才队伍。

这个专业的人才队伍,一方面是去看国际上都怎么在做。我们看到很多好的模式是我们没有办法照搬到中国来的,我们选择的是在中国现有的人才梯队里面去寻找一些我们可以去吸引、可以去培养的已经有一定专业背景的人才。

这张图里只列出了医护方面的人才,我们在这些年的摸索之后,我们发现还有很多跨学科的专业非常适合我们最后选取的这个模式。比如刚才乌老师和很多老师讲的社工专业的人才、康复专业的人才,还有学的哪怕跟照护不完全相关,但是有一定关系的跟社会学有关的、心理、营养方面的专业人才都可以吸引进来。在这个多学科的团队里,我们再去摸索,把这些人才培养成什么样的、对他们自己又有吸引力、对我们的服务模式也能够很好支撑的新型人才。

老年健康服务模式的创新所以我们在经过前面几年的摸索之后提出一个概念,我们要把居家服务不仅仅是换了一个场地,而是我们整个服务理念、我们管理体系都要180度的转变。

如果我是管理一个机构,我的机构是我所有管理运营的中心点。需要服务的客户、我们服务的团队、人才都要到这个点上面来,我们统一的去提供服务、去管理。但是居家服务不是,居家服务最终的目标是需要你服务的这些老人在哪里,你的服务就应该围绕他去设计、去提供、去管理。仅仅是一句话不足以描述这个过程中需要转变的所有管理体系、管理理念、用到的工具。

最终我们现在经过这些年的探索,已经初步实现了,只要老人需要我们,他也许住在自己家里,也许在子女家里轮流居住,或者他住在一些养老机构、养老社区,甚至有的在医院、在病床上,只要他需要我们这种专业服务,有这个缺口,我们就可以很快的派我们的专业团队给他在病床边、他的家里、任何地方提供这种服务。

这种服务不仅仅限于我们的康复护理,还可以帮助他衔接其他的资源,提供围绕他所需要的各种健康类的服务。

创办的时间早有一点好处,就是比较容易被大家看到,也比较容易在做出一点点成绩的时候得到大家认可。所以我们当时也是非常荣幸,在国家说要像创建青年文明号一样开启敬老文明号这样一个新的奖项,我们作为第一批被授牌的单位,给大家做了一个倡议。这不仅仅是一块牌子,而是我们整个社会在关注为老服务的创新、为老服务的实践上面,从国家最高层,一直到实践的层面都开始有了很明确的重视的表现。
刚才赵老师也提到企业文化,青松很大的一个挑战就是企业文化。在青松工作的人叫自己松人,每天这些松人绝大部分在不同城市、不同社区、不同客户家里奔走、提供服务。这个文化到底怎么样能够把大家连接起来,从第一天起就是一个巨大的挑战。

我们现在青松的团队大部分人才是80后、90后,我们的平均年龄只有不到30岁,我们怎么能够让这些特别是以年轻人为主的人才队伍能够凝聚在一起,他即使走的很远,他还觉得有一根线让他和青松这个家庭组织连在一起的,我们是通过打造青松之道的松人文化。

在松人入职第一天岗前培训上,我一般都会跟大家确认一个问题,有没有哪个松人加入之前是跟现在青松里其他人有什么仇的,是来寻仇的,很多人都觉得这个问题不可思议。当然,基本上都会告诉我说,没有。大部分以前都不认识,要是认识,也是以前的校友,都是朋友,都是带着很好的印象来的。

为什么我确认这个问题,我会告诉松人,你未来的工作中一定会因为我们彼此的背景不同、理念不同、性格不同、工作想要达到的具体的方向不同,会产生很多摩擦。这些摩擦极端的有可能让你心里把对方怎么怎么样的心都有,但是我们会不断提醒,我们来之前,彼此都不认识,我们没有仇,我们走到一起来,无非是因为这么不同的我们走到一起,想要共同做成一件很有意义、想要做成的事情,工作中有了摩擦,积极的解决就好了,只要我们确认没有阶级矛盾,都是人民内部矛盾。

在青松工作很大的事情就是好玩,养老这件事情,可以把它做的很苦,一路走来,各种酸甜苦辣,但是也可以换个角度去想,我们在做的是一件有意义的事情,虽然有一个“老”字,但是在这个年轻的学科、这个年轻的产业,我们有很多学习、很多创新的机会,我们每天都可以在这里面找到好玩的地方彼此分享,最终形成这个团队氛围,无形中就给大家的压力有一些疏解。

我们的团队是严格筛选的,我们的团队全部都是科班出身,他们来自各种不同专业,这些不同专业的人才到青松以后,我们没有像国外一样,把他们分别按自己的专业组合成一个一个的多学科团队,因为那种方式对于中国需要的大规模的居家服务来讲,效率太低,我们干脆摸索出了复合型人才培养的办法。

进入青松以后,我们针对原来不同专业培训,培训成统一的康护团队。我原来学社工专业的,我也会去学康复、护理等等的知识。后面我们还有一套系统,让这些人才从自己的专业出发,去获取他需要的其他跨专业的必要的技能和知识。同时在团队里通过各种最新的学习工具,让大家持续的学习、提升。不仅仅是岗前的这几周,而是不断在学新东西,把这些新的跨学科的知识融合到自己日常的工作里。

有一个重要的青松的模式当中的体会,居家服务要想规模化和可持续,必须标准化。但是大家都知道,服务标准化非常难。你给老人做某一个护理动作,你的手就是这个角度出去的。日本有很多这样细的操作规范,但是我们发现这并不现实。

我们到底拿什么做标准化呢?我们把对老人提供服务的整个流程里面的每一个部分,切到尽可能小的颗粒,就像我们搭积木一样,每一个积木的块足够小,这一小块一小块的颗粒,我来标准化。每个人评估之后,给他出的康复护理的方案,根据他的服务进行的再评估、再调整都是个性化的。你把每一个个性化的步骤拆开,都是一个个标准化的小元件,这样保证我们整个服务的过程可以达到标准化基础上的个性化。

用这种标准化的好处是去专家化。如果你服务几千几万个老人,也像服务VVIP一样的特别的病人来做,是很难找到足够的专家的。我们需要把专家的特别顶尖的技能、知识、积累转化成一个刚走出校门的新鲜人能够掌握的流程、体系。再给他足够支持他平时工作的工具。在这个过程里面,实现把专家的经验无形的转移到这些新鲜人的身上的目的。

我们是在这个领域第一个拿到ISO相关认证的企业。我们团队一直在考虑把这些看起来不太标准化的服务实现在管理过程中、给客户体验中,能够换人也不换品质。哪怕不同的时间,他的需求变了,也能够有标准化的体现。

创新服务“新”在哪里

服务的人群我不多说了,这是工作的基本模式,不是我们首创的,因为全世界在针对失能、失智的老人,还有其他的需要康复护理服务的人群都是这样做的,先评估,然后出方案,一边服务一边看结果、去调整。中间我们加了一个创新的点,就是设目标,就像我们到医院里,医生很少会问你的目标是什么,医生是专家,他会很专业的判断你需要什么,你可能要用什么样的治疗方案。但是在居家服务里面,如果要做到专业,如果做到每一步的效果都让客户、让他的家庭看得见,我们需要把目标达成共识加进去。
最终,居家康复护理的服务目标并不是像医疗机构那样治愈某种疾病,但是我们可以做到尽可能的让他这些可康复的功能,不管是肢体的还是认知、心理层面的尽可能康复到一定程度,维护在一定层面上,尽量延缓恶化和衰退。

我们也参与一些课题,包括和国内最好的医疗机构,高等学府一起研究这类服务能够看得见的改善,这是我们四年前和北京协和医院老年学科一起做的科委的重大课题,这种服务确实能够让人看到改善。如果说我们以前一直在纠结,为什么养老护理的工作很多人不理解,或者很难拿到比较高的收入,我想其中至少一个原因是这个服务不容易看得到效果。

因为最大的效果无非就是维持,甚至说,不可避免的就会看到老人的状况不断的继续恶化。但是我们发现,如果你能够找准一些可以去改善的点,然后用专业的服务体系去让老人和家属看到你帮助他真的有改善,哪怕不是疾病本身的改善,而是他的生活质量、他的情绪等等方面的改善,他们就会愿意为此付出更多,而你的工作人员在这个过程中得到的回报、成就感也是任何其他的言语去教育他、去告诉他不可比拟的。

风险管理机制,我很自豪的跟大家说,我们这些年服务了几百万人次,几十万的人群,没有出现过一例纠纷。事情有没有呢?经常都有,但是这些事情通过这样的一个风险管理的体制、机制,都能很好的化解、跟客户达成很好的谅解。这也是我们想要从事这个领域的人需要的。我们做这样一件又有价值、又有挑战的事情,到底能不能很安然的做下去,做大、做好?
这是到去年底青松服务的一些数据。今年已经快速的超过了,我们希望给人才提供的是一个能够持续学习、创新、发展的平台。所以,我们自己也不断的想,什么样的模式、什么样的平台是我们自己会很高兴在里面一直工作下去,可以工作很久的。用这样的问题不断的去提问我们自己的团队,我们的管理团队、我们的一线团队,来打造这样一个模式。
很多人都认为居家服务是不是比较难规范化的去管理,比较难要效率、要效益。这是一个对IT的要求非常高的模式。需要一套非常完善、非常强大的支持系统,让每一个在外面走的人拿着他的智能手机都能够及时得到所有服务所需要的信息、方案、知识。需要什么支持在这上面就有。他服务中的信息也可以实时的采集回来,你的运营信息最后真的是看系统、看数据。一线面对的还是人,这个过程中的转换是这些年我们一直努力去实现的。所以对系统的要求特别高,也是我们为什么从很早的时候就大量去投入到建设一个强大的支持系统。
面向未来的健康+
去年底,我们还推出了面向未来的青松健康+,利用现在的一些远程通讯的平台,把我们摸索出来的居家康复护理服务送到更多需要我们,但是本地缺少实际服务资源的小的城市,甚至一些农村地区。我们现在在用的有小鱼在家远程智能陪伴机器人,也有智能电视,把我们的服务加载进去,这样我们覆盖的人群无形中又扩大了很多。

这是一个青松健康+的场景图,我们不仅把服务的这一端和需要服务的老人连起来了,这是很多远程服务实现的一方面。我们认为在居家养老的现代的智能服务里面一定不能少的就是家庭成员的随时参与。我们跟洪立老师也在探讨针对认知症患者的服务,怎么把我们知道的更多东西传递到他的家人手里,让他家人哪怕物理空间上不在身边,也能够把亲情、把家庭温暖的照护带给服务对象。这是我们用这些科技工具所要达到的目标。

青松的模式做了这么多年,其实是用专业团队和大家看起来很高端的手段,做的是让中间的绝大部分的老百姓都能够用得到、用得起的服务。现在我们即使在北京、上海、长三角这些经济发达的地方,我们的服务费用也就是一个月一千多块钱,而且因为是功能康复型的护理,大家看得到改善,所以愿意付费的家庭也好,或者政府的服务采购也都很欣然的和我们合作。因为他可以既放心你的服务品质、服务团队的专业性,也不需要负担特别高的成本。能够让这样一个模式继续在老龄社会里面发展未来的一百年甚至更久,这是我个人和我们全体松人的梦想。

现场提问

提问:请王总再讲一下风险管理机制,因为这对大家都有帮助。
王燕妮:我们一开始就意识到我们选取的人群是高风险人群,也会有专业服务当中的风险,怎么保护服务对象和服务团队两者。我们不能忽视风险。我们参考了国内外很多相关的服务行业,甚至是制造行业采取的风险管理的机制。制订了三道防线、两道铠甲的体制。第一道防线是我们用的全部都是专业人员。原来没有做这方面工作的人,现在养老机构里面大量的40、50、养老护理员、医院护工,我们发现用这样的人才、用这样的团队最大的风险是他们很不容易识别在工作中有效的去规避这些可能发生的风险,有很多东西,几天的培训也好,短期的要求,他不能吃透,他实际操作中觉得这样更容易,或者他觉得他的经验更丰富,他就容易走捷径。最后给个人、给服务对象带来的风险更高。
第二,一定是定期做风险的评估和沟通。中国的医患纠纷比较厉害,主要不是我们的医务人员怎么样,我觉得他们非常辛苦、非常不容易。但是我们的医疗服务机制里面给他们的工作量、压力太大了。没有时间给他们充分沟通,告诉患者和家属有什么问题、预期应该会怎么样。但是在青松模式里可以很从容的来做这个事情。合同法律就不用说了,除了一定要签服务协议,而且是各种条款保护比较好,还要在必要的时候签特定风险的补充协议。
最后两层盔甲,我们也是第一个追着保险机构要额外购买服务责任险的团队。现在北京市已经把它变成养老机构政府支持的必选了。当然这也不够,我们最后还有一个在所有收入里面提一定的百分点放在一边做我们自己的保障池。我们这些年的服务动用过两次这个池子,实在不行了,就动用,但是动用的额度也不大,整个处理的过程,在前面解决的是绝大部分。
   
提问:刚才您在讲课中提到居家养老的服务标准,你们提出这个居家养老服务标准是国家的还是北京市的还是你们自己制订的?
王燕妮:你说的是我们标准化,那是我们自己的一套标准,因为我们有参与国家和地方政府制订服务的标准,但是现在大部分服务标准还是比较宽泛,他覆盖的是居家养老的方方面面的服务,我们做的是其中比较窄的一块,针对身心功能康复的护理。更细化的只能是我们自己的。但是国家和地方的标准,只要适用的,我们肯定都是在那个范围内。
   
提问:您刚才提到跟协和做了一个上门康护服务,是康复加上护理,还是康复护理。
王燕妮:我刚才没有讲的一点就是,现在欧美一些机构反过来找青松来了解我们提出的康复型护理。在老年护理上我们提出来有两种模式,一种是替代型护理,就是老人行动不便、有障碍了,我去替代他,找人帮助他做事。另外一类是康复型护理,我尽可能的找出他还可以康复和维护的功能,让他用比较好的状态尽可能长时间的享受独立有尊严的生活。这种简称康护,青松在综合国际和国内比较好的经验之后,第一个提出来的,我们提出的人才也是叫居家康复护理师,或者康护师,这也是这种复合型的人才新型的名称。